ГОДИШЕН ДОКЛАД
ЗА ОЦЕНКА НА УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ ОТ
АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ ПРЕЗ 2023 г.
Административното обслужване в Община Хасково се осъществява при спазване на стандартите за качество на извършваните административни услуги. В тази връзка и в изпълнение изискванията на Наредбата за административно обслужване в Община Хасково са създадени условия за получаване на обратна връзка с потребителите на административни услуги. За целта се провежда анкета за степента на удовлетвореност и също така е осигурена възможност за изпращане на предложения, сигнали, похвали или оплаквания директно до Кмета на община Хасково чрез форма за контакт на интернет страницата на Общината.
Анкетните карти за измерване нивото на удовлетвореност на потребителите са разпространени на хартия в Центъра за административно обслужване в Общинска администрация - Хасково и в онлайн вариант на интернет страницата на общината - www.haskovo.bg.
Допитването е проведено от 1 януари 2023 г. до 31 декември 2023 г. и има за цел да се проучи и обобщи качеството на обслужване на гражданите и представителите на бизнеса в ролята им на потребители на административни услуги.
Анкетите са анонимни, като само се конкретизира в качеството на физическо или представител на юридическо лице анкетираният ползва услугите на общинската администрация.
Попълнени са общо 14 броя анкетни карти, като две от тях са попълнени онлайн.
Резултатът от изследването показа 78% удовлетвореност.
По-голяма част от анкетираните са ползвали административни услуги в качеството си на физически лица, а 21 % са представители или служители на юридическо лице.
От участниците в анкетата 29% са посочили, че са ползвали услугите на общинската администрация няколко пъти годишно, 43% са ползвали един-два пъти годишно услуги, всеки месец ползват услуги 21% от анкетираните, а 5% са ползвали много често административните услуги на Община Хасково.
Преобладаващата част от анкетираните или 86% са изразили мнение, че лесно са открили информация за исканата от тях услуга, а 14% изразяват мнение, че им е отнело време, за да достигнат до необходимата информация за търсената от тях услуга.
Голяма част от анкетираните (86%) смятат, че служителите са се отнесли коректно и са направили необходимите разяснения, като им е било оказано нужното съдействие за бързо решаване на проблема им и също така им е била оказана помощ за попълване на заявлението, а 14% не са удовлетворени от обслужването.
По-голяма част от анкетираните са на мнение, че предоставянето на услуги е бързо и коректно, като 36% са посочили, че са били обслужени в рамките на 5 минути, а 50% за 10 минути. Останалите анкетирани са посочили, че са били обслужени за двадесет и повече от двадесет минути.
Оценката на качеството на обслужване като цяло е положителна или 86% от анкетираните са отговорили, че обслужването е отлично и много добро, а 14% отбелязват, че има известни проблеми в качеството на обслужването.
Относно спазването на законоустановените срокове за извършване на дадена услуга, 93% са на мнение, че срокът е бил спазен, а един анкетиран заявява, че услугите, свързани с устройство на територията се изпълняват забавено.
Според анкетираните, обслужването може да се подобри в посока на количеството предоставяна информация, както и в посока на отношението на служителите към потребителите на услуги.
Общинска администрация Хасково прилага адекватно всички задължителни стандарти за качество на административното обслужване и част от препоръчителните стандарти, въведени с Наредбата за административно обслужване.
Резултатите от анкетата показват удовлетвореност от административното обслужване на потребителите, като същите са получили исканата услуга с минимална загуба на време.
В допълнение може да се отбележи, че Общинска администрация Хасково прилага политика по качеството и произтичащите от нея цели, като спазва препоръките и изискванията дефинирани в ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 и ISO 45001:2018 и ISO/IEC 27001:2017.
С цел доусъвършенстване и непрекъснато подобряване на качеството ще се предприемат:
1. Периодични срещи със служителите на администрацията и представляващите администрацията, с цел подобряване на качеството на обслужване на потребителите на услуги..
2. Подобряване на контролната дейност от страна на ръководните служители в Общинска администрация Хасково, касаеща срочността при изпълнение на административните услуги.
3. Провеждане на обучения на служителите от Центъра за административно обслужване по отношение на електронното управление, безхартиения документооборот, познаване на нормативна и вътрешно-нормативна база, свързана с предоставяните услуги.
4. Създаване на нови канали за допитване до ползвателите на административни услуги, целящи изграждане на ефективна връзка между потребителите и администрацията.
5. Прецизиране на информацията, свързана с предоставянето на административни услуги.
През 2024 г. Община Хасково ще продължи постоянно да поддържа открит диалог с потребителите на административни услуги с цел повишаване на удовлетвореността, подобряване и усъвършенстване на административното обслужване. Ще продължи да работи за поддържане на добрите практики в обслужването и оптимизиране на процедурите с цел улесняване на гражданите и бизнеса. Потребителите, неправителствените организации на гражданите и бизнеса и обществеността, ще се уведомяват чрез интернет страницата ни за предприетите действия и за резултатите от тях.
Утвърдил: /п/
СТАНИСЛАВ ДЕЧЕВ
Кмет на Община Хасково
