ГОДИШЕН ДОКЛАД
ЗА ОЦЕНКА НА УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ
ОТ АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ ПРЕЗ 2025 г.
Административното обслужване в Община Хасково се осъществява при спазване на стандартите за качество на извършваните административни услуги. В тази връзка и в изпълнение изискванията на Наредбата за административно обслужване в Община Хасково са създадени условия за получаване на обратна връзка с потребителите на административни услуги. За целта се провежда анкета за степента на удовлетвореност и също така е осигурена възможност за изпращане на предложения, сигнали, похвали или оплаквания директно до Кмета на община Хасково чрез форма за контакт на интернет страницата на Общината.
Анкетните карти за измерване нивото на удовлетвореност на потребителите са разпространени на хартия в Центъра за административно обслужване в Общинска администрация - Хасково и в онлайн вариант на интернет страницата на общината - www.haskovo.bg.
Допитването е проведено от 1 януари 2025 г. до 31 декември 2025 г. и има за цел да се проучи и обобщи качеството на обслужване на гражданите и представителите на бизнеса в ролята им на потребители на административни услуги.
Анкетите са анонимни, като само се конкретизира в качеството на физическо или представител на юридическо лице анкетираният ползва услугите на общинската администрация.
Попълнени са общо 4 броя анкетни карти, като през 2025 г. има попълнени две онлайн анкети.
Резултатът от изследването чрез анкетни карти показа 85% удовлетвореност.
Всички анкетираните са ползвали административни услуги в качеството си на физически лица и не са регистрирани отговори от представители на юридически лица..
По-голямата част от потребителите (67%) са посочили, че ползват услугите на администрацията един-два пъти годишно, докато останалите 33% ги ползват няколко пъти в годината.
Всички анкетирани са изразили мнение, че лесно са открили информация за исканата от тях услуга.
Потребителите оценяват положително оказаното съдействие като 50% от тях посочват, че служителите са се отнесли коректно, а 33% са получили допълнителни разяснения и помощ при попълване на документите. Един потребител не е могъл да прецени.
Равен брой анкетирани (по 40%) са посочили, че са били обслужени в рамките на 10 минути и съответно 20 минути, а един потребител (20%) е бил обслужен за 10 минути. Няма анкетирани, които да са посочили, че са били обслужени за повече от двадесет минути.
Оценката на качеството на обслужване като цяло е положителна или 83% от анкетираните са отговорили, че обслужването е отлично и много добро, а един потребител е отбелязал, че има известни проблеми в качеството на обслужването.
Относно спазването на законоустановените срокове за извършване на дадена услуга, всички анкетирани са на мнение, че срокът е бил спазен стриктно, като не са регистрирани закъснения.
Потребителите са споделили конкретни насоки за оптимизация на дейността като има предложение за внедряване на система за управление на опашките (машина за билети с номера) и предложение за разширяване на анкетирането, което да обхване не само административното обслужване, но и дейността на поделенията на Общината. Специално е отбелязано задоволство от работата на конкретен служител от гишетата за обслужване в направление Гражданска регистрация и актосъставяне.
С цел постоянно подобряване на качеството на административното обслужване и осигуряване на по-голяма прозрачност, Община Хасково непрекъснато разширява каналите за обратна връзка с гражданите. В допълнение към традиционните анкети на хартиен носител и онлайн формулярите, от септември 2025 г. в Центъра за административно обслужване (ЦАО) и в Общинска данъчна дирекция бяха внедрени специализирани терминални устройства (таблети).
Тази нова функционалност предоставя на потребителите бърза и удобна възможност да оценят работата на администрацията непосредствено след получаване на услугата. През отчетния период от 01.09.2025 г. до 30.12.2025 г. устройствата са генерирали значителен обем от данни, които позволяват детайлен анализ на удовлетвореността по конкретни гишета и направления. Настоящият доклад представя обобщените резултати от тази нова дигитална форма на анкетиране, която допълва цялостната картина за качеството на обслужването в Общината.
За отчетния период от 01.09.2025 г. до 30.12.2025 г. са регистрирани общо 125 отговора. Разпределението показва кои звена са най-натоварени според обратната връзка:
- Център за административно обслужване (ЦАО): Най-голям дял заемат Деловодство (30.8%) и Местни данъци и такси в рамките на центъра (24.0%).
- Общинска данъчна дирекция (ОДД): Основната активност е съсредоточена върху гише „Данъци МПС“ (45.5%) и обслужването от Инспектори (22.7%).
Общата оценка за качеството на административното обслужване е изключително висока, като по-голямата част от потребителите са напълно удовлетворени или 97% от потребителите обслужени в ЦАО определят качеството на обслужване като „отлично“, а в Общинска данъчна дирекция тази оценка е дадена от 67,7 % от анкетираните.
Прави впечатление, че докато в ЦАО няма нито една негативна оценка, в ОДД двама потребители са посочили, че качеството на административното обслужване е незадоволително.
На въпроса кой аспект се нуждае от най-голямо подобрение, потребителите посочват следното:
- Ниво на обслужване: Мнозинството от анкетираните в двете структури смятат, че обслужването е на нужното ниво и не изисква промени — 92.9% в ЦАО и 55.6% в ОДД.
- Уведомяване за резултат: Потребителите изразяват желание за получаване на известие при готовност на услугата — това е посочено от 22.2% в ОДД и 5.1% в ЦАО.
- Разяснения от служители: В ОДД се наблюдава по-сериозна нужда от допълнителни разяснения за услугите (общо над 22% от отговорите в този сектор).
Обединените данни показват, че внедряването на таблетите осигурява надежден поглед върху работата на администрацията. Основният извод е, че ЦАО поддържа почти максимални нива на удовлетвореност, докато в отдел ОДД има потенциал за оптимизация в посока по-ясна комуникация и разяснения към гражданите. Обща препоръка за общината е въвеждането на системи за автоматично уведомяване на потребителите при приключване на заявените услуги.
Общинска администрация Хасково прилага адекватно всички задължителни стандарти за качество на административното обслужване и голяма част от препоръчителните стандарти, въведени с Наредбата за административно обслужване.
Резултатите от анкетата показват удовлетвореност от административното обслужване на потребителите, като същите са получили исканата услуга с минимална загуба на време.
В допълнение може да се отбележи, че Общинска администрация Хасково прилага политика по качеството и произтичащите от нея цели, като спазва препоръките и изискванията дефинирани в стандартите БДС EN ISO 9001:2015/A1:2024, БДС EN ISO 14001:2015/A1:2024, БДС ISO 45001:2023/A1:2024 и БДС EN ISO/IEC 27001:2023/A1:2024.
С цел доусъвършенстване и непрекъснато подобряване на качеството ще се предприемат:
1. Периодични срещи със служителите на администрацията и представляващите администрацията, с цел подобряване на качеството на обслужване на потребителите на услуги.
2. Подобряване на контролната дейност от страна на ръководните служители в Общинска администрация Хасково, касаеща спазването на сроковете при изпълнение на административните услуги.
3. Провеждане на обучения на служителите от Центъра за административно обслужване по отношение на електронното управление, безхартиения документооборот, познаване на нормативна и вътрешно-нормативна база, свързана с предоставяните услуги.
4. Създаване на нови канали за допитване до ползвателите на административни услуги, целящи изграждане на ефективна връзка между потребителите и администрацията.
5. Прецизиране на изискваните данни от заявителите на административни услуги с цел намаляване на административната тежест и проактивно информиране на потребителите за резултата от услугата.
През 2026 г. Община Хасково ще продължи постоянно да поддържа открит диалог с потребителите на административни услуги с цел повишаване на удовлетвореността, подобряване и усъвършенстване на административното обслужване. Администрацията ще продължи да работи за поддържане на добрите практики в обслужването и оптимизиране на процедурите с цел улесняване на гражданите и бизнеса.
Утвърдил: /П/
СТАНИСЛАВ ДЕЧЕВ
Кмет на Община Хасково
Дата: 30.03.2026 г.
